Aquí en Venezuela tenemos un postgrado honorífico en crisis. Desde apagones súbitos hasta que el dólar paralelo se vuelve loco en una sola tarde.
Pero cuando la tragedia le pega directamente a la imagen de una empresa, el manual de siempre no sirve. Entrar en pánico o lanzar un comunicado gris en PDF ya no convence a nadie.
En plena crisis, intentar vender es la vía más rápida para sepultar tu reputación.
El mapa para no hundir el barco
Los expertos en gerencia corporativa aplican un modelo de cuatro etapas exactas para aguantar el golpe inicial. No es improvisación, es supervivencia pura y dura.
Estos datos gracias al Modo Talks dedicado a comunicaciones estratégicas en tiempos de crisis con Mariana Ponce como moderadora y con un panel con Tulia Monsalve de Grupo Plus, Yuraima Mercado de YM Comunica acompañadas por Isa Bermudez dedicada a las comunicaciones en marketing y las comunicaciones de Venemergencia como experiencia.
Aquí tienes la guía de lo que tienes que hacer, en orden estricto:
- 1. Fase de Respeto: Apaga todo de golpe. Cero ads, cero campañas felices. (La pauta publicitaria es el dinero que le metes a las redes para que te vean). Filtra tus mensajes para borrar palabras tóxicas en ese momento, como «oportunidad» o «negocio». Tu único rol es abrir canales de atención.
- 2. Fase de Empatía: No juegues a ser el llanero solitario. Busca aliados rápido. Conéctate con fundaciones o gremios que ya tengan la logística armada. Aporta dinero, comida o apoyo psicológico a través de quienes ya saben hacerlo bien.
- 3. Fase de Certeza: El regreso progresivo a tu feed. Empieza a mostrar tus productos otra vez, pero con mucho tacto. Conecta la resiliencia de la calle con las soluciones reales que tú puedes ofrecer. Nada de transiciones violentas.
- 4. Fase de Reconstrucción: La vuelta a la normalidad de tu caja registradora. Pero ojo: el compromiso social que asumiste no se apaga. Esa iniciativa de emergencia ahora debe integrarse de forma permanente a tu área de responsabilidad social.
Lo que nadie te dice (y debes hacer hoy)
Antes de soltar un solo tuit o comunicado oficial, mira hacia adentro de tu oficina.
Si tu propio equipo humano no está bien atendido o está desinformado, tu mensaje hacia la calle será un cascarón vacío.
Entrena a tus voceros principales. Un jefe diciendo una desconexión total frente a una cámara no se borra ni pagando la mejor agencia de relaciones públicas del país.
Para el grupo de WhatsApp del trabajo (resumen en 3 líneas):
Frena todas tus promociones de golpe, búscate aliados expertos para canalizar la ayuda, vuelve a tu contenido de siempre poco a poco y convierte esa acción social en algo permanente.
Sobrellevar una crisis no se trata de aguantar los golpes en silencio. Se trata de entender cuándo toca callarse la boca y cuándo toca meter el hombro de verdad. Las marcas que la gente recuerda no son las que más facturaron en medio del caos, sino las que demostraron un mínimo de humanidad cuando todo ardía.
